Poradnik Lato 2011. Co podlega reklamacji i jak składać skargę (cz.3.)

Walizki spakowane, odliczamy chwile do wylotu na urlop, gdy otrzymujemy informację, że wszystkie loty odwołano z powodu chmury pyłu po wybuchu wulkanu.

W Europejskim Centrum Konsumenckim wyjaśniają, że jeżeli podróż zorganizowana (przelot wraz z pobytem w hotelu) jeszcze się nie rozpoczęła, mamy prawo do uzyskania wszelkich informacji od przewoźnika lub biura podróży.

W razie odwołania lotu możemy wybrać, czy chcemy otrzymać pełen zwrot poniesionych kosztów czy wziąć udział w zastępczej imprezie, jeżeli organizator ma taką w swojej ofercie.

Piotr Stańczak, dyrektor ECK, wyjaśnia: - Organizator wycieczki jest zobowiązany do udzielenia pomocy klientowi w czasie trwania całej imprezy turystycznej. Przepisy nie precyzują zakresu tej pomocy. Tak więc jest to test prokonsumenckiej postawy biur podróży.

Odszkodowania nie dadzą

Czy możemy żądać odszkodowania od linii lotniczych lub biura podróży?

Eksperci zaznaczają, że należy rozróżnić dwa pojęcia: „odszkodowanie” i „zwrot kosztów”.

W sytuacji zaistnienia okoliczności nadzwyczajnych, takich jak pojawienie się chmury pyłu wulkanicznego (a w konsekwencji - zamknięcia lotnisk), mamy prawo do 100-procentowego zwrotu kosztów nie wykorzystanego biletu.

Natomiast nie przysługuje nam w takich okolicznościach prawo do odszkodowania, czyli dodatkowej rekompensaty finansowej, np. za opóźnienie lotu, stracony urlop itp.

Przypominamy, że w sytuacji odwołania lub opóźnienia lotu przysługują nam:

• prawo do otrzymania informacji od linii lotniczych (np. dotyczących praw pasażerów, rozwoju sytuacji, odwołania lotów itp.);
• prawo do otrzymania bezpłatnie posiłków i napojów w liczbie adekwatnej do czasu oczekiwania oraz zakwaterowania, jeśli oczekiwanie na lot wymagałoby spędzenia nocy na lotnisku;
• jeśli opóźnienie lotu wynosi ponad pięć godzin - prawo do wyboru pomiędzy zwrotem poniesionych opłat a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego planu.

Uwaga: Należy zachować wszelkie rachunki za posiłki, przejazdy z hotelu na lotnisko itp.

Są one niezbędne do udowodnienia kosztów poniesionych w związku z zakłóceniami lotów i uzyskania ich zwrotu.

Tu szukajmy pomocy

W razie problemów powinniśmy zwrócić się do linii lotniczych lub biura podróży, z którego usług korzystaliśmy. Jeśli nasze roszczenia nie zostały uwzględnione, warto skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim.

Eksperci ECK pomogą w polubownym rozwiązaniu sporu z zagranicznym przewoźnikiem lub organizatorem turystycznym oraz udzielą bezpłatnie porad prawnych.

Eksperci dyżurują pod numerem telefonu: 22 55 60 118.

Biuro zwróci nam pieniądze

Ciasny pokój na parterze zamiast apartamentu z widokiem na morze, za który dopłaciliśmy? Do plaży miało być 100 metrów, a był niemal kilometr? Jeśli wróciliśmy niezadowoleni z urlopu, złóżmy reklamację w biurze podróży. Możemy też się poskarżyć rezydentowi na miejscu.

Jeśli organizator wyjazdu nie wywiązał się z umowy, którą z nim zawarliśmy, możemy domagać się zwrotu części ceny wycieczki.

Takie prawo daje nam ustawa o usługach turystycznych z 1997 roku. Zgodnie z nią, organizator wycieczki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy.

Jak oszacować straty, jakie ponieśliśmy?

- Warto skorzystać z tak zwanej tabeli frankfurckiej. Należy pamiętać, że nie jest formalnie obowiązującym dokumentem, ale w praktyce jej zapisy są coraz częściej stosowane - zaznacza Alicja Tatarczuk-Nowik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Jak wysoką obniżkę i za co otrzymamy według Tabeli Frankfurckiej

NOCLEGI

• różnica w odniesieniu do zarezerwowanego obiektu - od 10 do 25 proc. ceny
• różnica w położeniu (np. odległość od plaży) - od 5 do 15 proc. ceny
• różnica w sposobie zakwaterowania (np. hotel zamiast bungalowów, inne piętro) - od 5 do 10 proc. ceny
• złe sprzątanie pokoju - od 10 do 20 proc. ceny
• niewystarczająca zmiana pościeli i ręczników - od 5 do 15 proc. ceny.

WADY W WYPOSAŻENIU POKOJU

• za mała powierzchnia, brak balkonu lub widoku na morze - od 5 do 10 proc. ceny
• brak własnej łazienki/WC - od 15 do 25 proc. ceny
• brak klimatyzacji - od 10 do 20 proc. ceny
• brak radia/TV - 5 proc. ceny
• uszkodzenia (pęknięcia, wilgoć), robactwo - od 10 do 50 proc. ceny

AWARIA URZĄDZEŃ

• awaria toalety - 15 proc. ceny
• awaria windy - od 5 do 10 proc. ceny
• awaria elektryczności, gazu, klimatyzacji - od 10 do 20 proc. ceny

NIEDOGODNOŚCI

• hałas w dzień - od 5 do 25 proc. ceny
• hałas w nocy - od 10 do 40 proc. ceny
• przykre zapachy - od 5 do 15 proc. ceny

WYŻYWIENIE

• całkowity brak posiłków - 50 proc. ceny
• monotonny jadłospis - 5 proc. ceny
• niewystarczająca liczba ciepłych posiłków - 10 proc. ceny
• długi czas oczekiwania na posiłki - od 5 do 15 proc. ceny
• zabrudzone stoły - od 5 do 10 proc. ceny
• zabrudzone naczynia, sztućce - od 10 do 15 proc. ceny

Trzeba załączyć dowody

Przygotowując reklamację do biura podróży, możemy skorzystać z ogólnego wzoru skargi. Jest on dostępny na stronie: www.konsument.gov.pl, w zakładce „Złóż skargę”.

W reklamacji musimy opisać rodzaj niedogodności, jakie nas spotkały (np. zanieczyszczona plaża, niesprawny prysznic czy brudne naczynia w hotelowej restauracji) i wycenić wartość naszych roszczeń, powołując się na zapisy tabeli frankfurckiej (np. niesprawna klimatyzacja od 10 do 20 proc. ceny, zbyt duża odległość od plaży 5 do 15 proc. ceny).

Warto załączyć posiadane dowody, tj.: zdjęcia czy pisemne potwierdzenia od rezydenta.

Reklamację można napisać odręcznie.

Terminów trzeba przestrzegać

Najlepiej o nieprawidłowościach niezwłocznie zawiadomić organizatora wypoczynku. Pilot wycieczki albo rezydent ma obowiązek potwierdzić nam przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia - przekazać ją organizatorowi wyjazdu.

Jeśli nie poskarżyliśmy się od razu za granicą, to po powrocie do kraju mamy 30 dni na złożenie reklamacji. Ten termin liczy się od zakończenia imprezy.

Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi - gdy jest składana po zakończeniu wycieczki - uważa się, że uznało ono nasze roszczenie za uzasadnione.

Poradnik Lato 2011. cz. 2 - Czytaj umowy zawierane z biurem podróży