Sprzedawca decyduje, czy przyjmie towar, który chcemy zwrócić

Jeśli sklep przyjmie z powrotem towar, to jedynie z dobrej woli właściciela lub sprzedawcy - mówi Kamila Kurowska z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z Warszawy. - Prawo nie nakłada na handlujących takiego obowiązku, jeśli towar nie ma żadnych wad, a jedynie nie podoba się klientowi albo kupił nieodpowiedni rozmiar.

Sklep może indywidualnie ustalić, czy towar można zwrócić lub wymienić i w jakim ma to nastąpić terminie. Oczywiście handlowcy mogą zastrzec, że przyjmą jedynie tę rzecz, która nie będzie miała znamion użytkowania, czyli np. w przypadku ubrań
- będzie miała metki.

- W czasie dokonywania zakupów warto zapytać sprzedawcę, czy jest możliwość zwrotu lub wymiany towaru, w jakim terminie może to nastąpić oraz na jakich zasadach - dodaje Kamila Kurowska. - Dla pewności warto takie potwierdzenie mieć na piśmie, np. na paragonie. Będziemy mieli wtedy pewność, że jeśli zmieni się sprzedawczyni, to nadal taką możliwość będziemy mieć.

Taka sama zasada obowiązuje w przypadku wymiany towaru na inny. Również zależy od indywidualnych ustaleń w sklepie.
- Możliwość wymiany towaru na inny także należy ustalić w trakcie dokonywania zakupu - wyjaśnia Kamila Kurowska. - Warto pamiętać, że warunkiem wymiany na pewno będzie oddanie towaru bez znamion używania i w określonym terminie.

Oczywiście wymiana będzie możliwa, jeśli sklep będzie miał co dać klientowi w zamian, np. interesujące nas rozmiary lub kolory.

Reklamacja zawsze na piśmie

Ważne

W reklamacji muszą znaleźć się podstawowe informacje: data zgłoszenia, dane sprzedawcy i kupującego, określenie towaru, który jest niezgodny z umową, oraz opisanie tych niezgodności (wad) oraz forma rekompensaty: nieodpłatna naprawa lub wymiana. Sprzedawca ma obowiązek w ciągu 14 dni kalendarzowych odpowiedzieć na reklamację (warto w piśmie ustalić, w jaki sposób ma to zrobić). Nieudzielenie odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Powinna być wtedy załatwiona tak, jak chciałby klient.

Reklamację można złożyć u sprzedawcy - to on zawsze odpowiada za towar, który wydał konsumentowi.

Gdy do produktu został dołączony ważny dokument gwarancyjny, klient może wybrać, czy zgłosić reklamację sprzedawcy albo gwarantowi (np. wyznaczonemu serwisowi). Decyzja zależy od tego, co uznamy za korzystniejsze dla siebie i wygodniejsze (np. serwis jest daleko, a sklep blisko).

Warto pamiętać, że sprzedawca nie może narzucać konsumentowi, by zaniósł towar do serwisu, skoro otrzymał gwarancję, jeśli klient właśnie jemu chce złożyć reklamację.

Z gwarancją mamy do czynienia w przypadku, gdy do produktu sprzedawca wydaje dokument (kartę gwarancyjną) wystawiony przez siebie albo np. przez producenta. W gwarancji powinny być umieszczone pewne informacje, aby była ona ważna, to znaczy: nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czas trwania ochrony gwarancyjnej, a przede wszystkim obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, gdyby towar okazał się wadliwy.

Jeżeli dokument gwarancyjny nie zawiera obowiązków gwaranta, takiego oświadczenia nie uważa się za gwarancję. Warto wiedzieć, że nawet jeśli nie mamy gwarancji, a towar, który kupiliśmy się zepsuł, to nie trzeba załamywać rąk. Sprzedawca przez dwa lata od momentu wydania towaru ponosi za niego odpowiedzialność.

Reklamację należy zgłaszać na piśmie, aby w razie wątpliwości mieć dokument, że zawiadomiliśmy o niej sprzedawcę.

Należy pamiętać, że reklamować można również towar przeceniony, pod warunkiem, że powodem obniżki nie była jego wada, o której klient wiedział w czasie dokonywania zakupu.

Gdy nie można naprawić towaru, żądaj gotówki

Warto wiedzieć

Towar niezgodny z umową - pojęcie to dotyczy nie tylko wady towaru, ale też braku właściwości lub cech określonych w umowie.
Towar wadliwy - dotyczy takich wyrobów, które nie działają, uległy zniszczeniu (np. buty rozkleiły się).

Możesz żądać zwrotu pieniędzy, a nie naprawy tylko pod pewnymi warunkami.
Klient może domagać się zwrotu pieniędzy wyłącznie wtedy, gdy wystąpi choć jedna z następujących sytuacji:

sprzedawca nie jest w stanie doprowadzić towaru do stanu zgodnego z umową poprzez wymianę ani naprawę, bowiem jest to niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów;
naprawa albo wymiana nie została wykonana przez sprzedawcę w odpowiednim czasie;
naprawa albo wymiana naraża kupującego na znaczne niedogodności.

Zwrotu pieniędzy od razu, bez żądania najpierw wymiany albo naprawy, klient może domagać się tylko w przypadku, gdy wymiana albo naprawa narażałyby go na niedogodności (np. nie mógłby korzystać z towaru przez długi czas, bo do jego naprawy konieczne byłoby sprowadzenie rzadkiej części).

Gdy reklamacja nie pomoże, pozostaje sąd

Ważne

Jeśli w sprawie trzeba będzie powołać rzeczoznawcę - wówczas za ekspertyzę trzeba zapłacić.

Przy inspektoratach Inspekcji Handlowej działają tzw. sądy polubowne. Rozpatrują spory pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami (producentami, handlowcami itp.).

Zasady postępowań prowadzonych przez sądy polubowne są bardzo proste. Konsument, który chce skorzystać z pomocy sądu polubownego powinien złożyć wniosek o rozpatrzenie sporu. Nie wiąże się to z żadnymi kosztami. Można to zrobić za pomocą specjalnego formularza dostępnego w sekretariacie każdego sądu.

Gdy okaże się, że sprawie można nadać dalszy bieg

Ważne

Sąd Polubowny działający przy Inspekcji Handlowej w Opolu ul. 1 Maja 1, 45-068 Opole, tel. 077 454 50 89

Odpis wniosku zostanie doręczony przedsiębiorcy. Ten w ciągu tygodnia powinien odpowiedzieć na piśmie wraz z oświadczeniem, czy zgadza się na taką formę rozstrzygnięcia.

Sądy polubowne rozpatrują spory, które powstały w wyniku umów sprzedaży produktów i świadczenia usług konsumentom. Spod ich jurysdykcji wyłączone są jednak sprawy dotyczące m.in. banków oraz ubezpieczycieli. Nie podlegają jej również przedsiębiorcy świadczący usługi pocztowe, telekomunikacyjne, informatyczne, naukowo-badawcze, edukacyjne, a także pośrednicy finansowi i producenci paliw.

Tutaj można uzyskać pomoc

W każdym powiecie działają rzecznicy praw konsumentów. Pomogą w sytuacji sporu pomiędzy klientem a sprzedawcą.

Adresy rzeczników znajdują się na stronie www.uokik.gov.pl

Pomoc można także uzyskać w:

Federacji Konsumentów tel. 071 344 19 97, poniedziałek, czwartek w godz. 11 do 18, we wtorek, środę i piątek w godz. 11 do 16,

Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich tel. 022 634 06 68, poniedziałki, czwartki w godz. 14 - 18, we wtorki, środy i piątki w godz. od 9 do 13,

I>nfolinia Konsumencka
bezpłatny numer 0 800 800 008, w dni powszednie od godz. 9 do 17.